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Biblioteca y calidad

Primeros pasos | 2009 | 2011

Misión, visión y valores (2010)

Según la norma ISO 9000 la calidad es el "conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso". En nuestro contexto haría referencia, por tanto, a los elementos que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades de los usuarios.

La Gestión de Calidad en las Bibliotecas implica un proceso de compromiso para la mejora continua desde una perspectiva integrada de los conceptos de Calidad. Define la política de la biblioteca, los objetivos, las evaluaciones, a priori y a posteriori, de los datos recogidos para desembocar en acciones correctivas y preventivas adecuadas. Este proceso de revisión constante es el que consigue la calidad en la biblioteca. La Biblioteca y Archivo comenzó en el año 2002 su andadura hacia la Gestión de la Calidad como muchas otras bibliotecas universitarias

Primeros pasos

En el año 2004, tras la elaboración de su Informe de Evaluación, obtuvo el Certificado de Calidad de la Agencia Nacional de Evaluación y Acreditación (ANECA). Dicho certificado tuvo una vigencia de dos años, hasta el 2007, y constituyó un reconocimiento a la calidad de los servicios prestados por la Biblioteca; además permitió la obtención de ayudas económicas para la mejora de la calidad del servicio a los usuarios.

El 2 de febrero de 2007 se aprobó en Consejo de Gobierno el Plan Estratégico del Servicio de Bibliotecas y Archivo (2006-2008) de la Universidad Autónoma de Madrid, que surgió con el objetivo de anticiparse a los nuevos retos que supone la adaptación de la UAM y sus servicios al Espacio de Educación Superior. Y ello, con vocación de servicio público y orientación a la comunidad universitaria de nuestra universidad y a la sociedad en general.

2009

El 11 de febrero de 2009, la Biblioteca y Archivo inició su andadura en el proceso de evaluación de sus servicios según el modelo EFQM. Con el fin de obtener este sello de calidad se formó un Comité de Evaluación formado por personal bibliotecario, que elaboró el informe de autoevaluación según este modelo.

Equipo evaluador (febrero 2009)

Coordinador / Presidente: Santiago Fernández Conti
Pilar Barredo Sobrino
Susana García

Alicia Mayorga

Fernando Mir Cordero

Amaya Ruiz

El informe fue revisado y defendido ante un evaluador externo. Entre las conclusiones de este informe se advierte la carencia de un modelo de gestión por procesos dentro de la Biblioteca y Archivo, así como la ausencia de un sistema formalizado de encuestas de evaluación que permita conocer la opinión de nuestros usuarios.

Desde finales de 2009 se empezó a trabajar sobre estos aspectos. En noviembre de 2009 se formó un Comité para la Implantación de la Gestión por Procesos. Dicho Comité presentó un avance de su trabajos en la Comisión General de Biblioteca del día 3 de diciembre de 2010, en el documento que define los conceptos básicos de Misión, visión y valores de la Biblioteca y Archivo.

Por otra parte, durante el mes de febrero de 2010 se inician los primeros contactos para diseñar un sistema general de recogida de la opinión de nuestros usuarios con objeto de preparar un primer borrador de encuesta, tanto de calidad percibida (dirigida a la comunidad universitaria) como de clima laboral (dirigida al personal bibliotecario).

Bajo el nombre Hazte oír la Biblioteca y Archivo puso en marcha una encuesta para conocer el grado de satisfacción de sus usuarios. Encuestas similares se habían realizado los años 2001 y 2003. De igual forma, se desarrolló una encuesta de clima laboral, dirigida al personal bibliotecario (del 29 de noviembre al 3 de diciembre de 2010). Siguiendo esta línea durante el año 2011 se repitió la encuesta con el fin de obtener datos que muestren la evolución de la percepción de nuestro servicio y que nos permitan trabajar en el proceso de mejora continua. Actualmente  estamos pendientes del análisis de los resultados.

2011

Desde el año 2011 un nuevo Comité Evaluador ha estado trabajando en el  el proceso de evaluación de los servicios según el modelo EFQM y el objetivo es optar al sello de calidad +300.

Equipo evaluador (noviembre de 2011)

Coordinador / Presidente: Santiago Fernández Conti
Pilar Barredo Sobrino
Mariano Campa

Susana García

Fernando Mir Cordero

Más información
Agencia Nacional de Evaluación y Acreditación (ANECA) | EFQM

Las encuestas de satisfacción de usuarios en la Biblioteca de la UAM